CTIの仕組み
CTIの仕組みは、電話とコンピュータを連携させることで、通話に関する情報をシステム上で管理・活用できるようにするものです。そもそもCTI（Computer Telephony Integration）とは、電話とコンピュータを統合し、通話に関する情報を効率的に扱えるようにする技術のことです。CRMなどのシステムと連携させることで、業務効率化や顧客満足度の向上につながります。
CTIの動作原理
実際のCTIの仕組みをステップごとに確認してみましょう。
- １．電話回線とコンピュータをつなぐ
- CTIはPBX（構内交換機）やIP回線を介して電話とコンピュータを接続し、通話の制御情報をシステムに取り込みます。
- ２．通話情報をシステムに連携する
- 着信番号や発信者情報をコンピュータに取り込み、CRMや顧客データベースと照合して、顧客情報を画面に自動表示します。
- ３．業務に活用できる形にする
- 通話内容の録音や履歴管理を行い、顧客対応の履歴を一元管理します。これにより、担当者間での情報共有や対応品質の向上が可能になります。
CTIとPBXの違い
CTIと混同しやすいのが、PBX（構内交換機）です。CTIとは、電話とコンピュータを連携させて業務を効率化するシステムであるのに対して、PBXは社内の電話を制御し、内線や外線の接続を行うための装置です。両者は連携して使われることが多いですが、役割は異なります。違いについて詳しくは以下の記事で解説していますので、参考にしてください。
CTIシステムの機能
CTIの仕組みを理解する上では、システムにどのような機能が備わっているかを把握することが重要です。以下では、CTIシステムに標準的に備わっている主要な機能を紹介します。
| 機能名 | 概要 |
|---|---|
| ポップアップ・CRM連携 | 着信時に顧客情報（名前・過去対応履歴など）を画面に自動表示し、迅速かつ的確な対応を支援。 |
| 通話録音・履歴管理 | 通話内容を記録し、後から確認や教育資料として活用できる。通話履歴も一元管理可能。 |
| 自動音声応答（IVR） | 着信時に自動音声で案内し、問い合わせ内容に応じて担当者へ振り分ける。 |
| ACD（自動着信分配） | 待機中のオペレーターに均等に通話を割り当て、応対の偏りを防ぎ、品質を均一化する。 |
| モニタリング機能 | 管理者がリアルタイムで通話状況を把握でき、教育やトラブル対応に活用可能。 |
CTIの詳しい機能については、以下の記事で詳しく解説しています。
CTIシステムの導入効果
CTIシステムを導入することで、電話業務の効率化やコスト削減、さらには顧客満足度の向上といった成果を得られます。ここでは代表的なCTIの導入効果を整理し、コールセンターや営業現場でどのような価値を発揮するのかを解説します。
顧客情報の自動表示で対応スピードを向上
CTIシステムを導入すれば着信と同時に顧客情報が自動表示され、過去の応対履歴を即座に確認できます。オペレーターは複数のシステムを操作する手間から解放され、案内や営業をスムーズに進められます。結果として対応時間が短縮され、顧客にとっても待ち時間の削減につながり、満足度向上に直結します。
人件費・通信費の削減
業務効率の改善はコスト削減にも直結します。オペレーターの稼働時間を最適化できれば、必要人員を削減でき、人件費の圧縮にもつながります。また、迅速な対応により通話時間も短縮されるため、通信費の削減効果も期待できます。効率化とコスト削減を両立できる点はCTI導入の大きなメリットです。
顧客満足度の向上
CTIのIVR（自動音声応答）や着信振り分け機能を活用することで、顧客は不要な待ち時間や担当違いによるたらい回しを避けられます。さらに、過去の応対履歴を参照しながら対応できるため、一人ひとりにあわせたパーソナライズ対応が実現。結果として、顧客満足度の大幅な向上が期待できます。
さまざまな効果が得られるCTIですが、製品ごとに強みや特徴は異なるため、自社に最適なものを選ぶことが重要です。まずは資料請求で複数のCTIシステムを比較し、自社の課題に最もあった製品を検討してみましょう。以下のボタンからおすすめ製品の一括資料請求（無料）ができるので、ぜひご利用ください。
CTIシステムを活用すべきケース
CTIシステムの導入にあたっては、自社の業務における必要性を見極め、特に電話対応の業務量や顧客対応の頻度を踏まえて効果が期待できるかどうかを判断することが重要です。ここからは、CTIシステムが効果を発揮する具体的な場面について説明します。
コールセンターやECサイトを導入予定の場合
CTIは主に電話対応件数が多い環境で特に効果を発揮します。顧客からの問い合わせを効率的に処理するため、CRMや在庫管理システムと連携させることで、スムーズな対応が可能になります。そのため、今後ECサイトの立ち上げやコールセンターの新設を計画している企業にとって、CTIは業務効率化と顧客満足度向上を実現する有力です。
対応の遅さによって売り上げが伸び悩んでいる場合
既にコールセンターを運営していても、対応が遅い、情報確認に時間がかかるといった課題を抱える企業は少なくありません。CTIシステムを導入すれば、着信と同時に顧客情報を表示できるため、オペレーターは迅速かつ的確な対応が可能になります。結果として顧客満足度が高まり、リピーターや成約率の増加につながり、売上改善に寄与します。
このほかにも、CTIはECサイトの受注管理や電話営業の効率化など、幅広い業種や業務で活用されています。特に、問い合わせ対応の遅さによって顧客満足度や売上の伸び悩みを感じている企業にとっては、導入効果の大きいシステムです。さっそく人気のCTIシステムから比較検討したいという方は、以下のボタンからご覧ください。
CTI導入に必要な準備はわずか３つ
CTIシステムの導入は複雑に思われがちですが、実際にはごく限られた準備だけではじめられます。特にクラウド型CTIであれば既存のビジネスホンやシステムを活かしながら利用できるため、大規模な設備投資は不要。以下の環境が整っていれば、すぐにでも導入を検討してみましょう。
- ●安定したインターネット回線
- ●パソコンやヘッドセットなどの端末機器
- ●既存のビジネスホンやCRMなどの他システムとの接続環境
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CTIシステムの仕組みを理解し、自社に合った製品を導入しよう
CTIシステムの仕組みを理解することで、電話対応の効率化やコスト削減、顧客満足度の向上といった導入効果を具体的にイメージできるようになります。近年はクラウド型サービスも普及しており、大規模な設備投資を行わなくても、既存環境を活かして短期間で導入することが可能です。まずは資料を請求し、自社に最適なCTIシステムを比較検討してみましょう。
