FastHelpの導入事例【セック株式会社 様】

さまざまな商業空間をサポートする事業を展開しているセック株式会社では、商業空間や設備内で導入した冷凍設備などを利用する顧客（法人）からの問合わせ窓口となるコールセンターを2003年に立ち上げ、運営している。このコールセンターでは、問合わせ業務の基盤システムとして、Notesなどを活用していたが、データベース管理や保守が属人化し、管理が煩雑で負担が大きくなるなど、運用管理や業務効率における課題を抱えていた。 さらに2013年頃にクライアントOSの入れ替えのタイミングで、既存の運用基盤の抜本的な見直しを迫られ、コール受付（受電）を起点とした対応業務や進捗管理・報告業務を効率的に行うためのCRMシステム導入の検討を始めることとなった。

同社のコールセンターでは、システムベンダーの大掛かりなカスタマイズを要さずに自分たちで項目などの簡単なカスタマイズができることが最優先要件だった。展示会などをめぐるうちにその要件にマッチしたのが、コンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」。マルチタスクで業務をこなすオペレーターに対して、業務グループごとに画面に表示させる項目を切り替えることができる。他にも、コールが複数タブで開けるなど同社の運用に適した業務基盤CRMシステムとして利用できると判断。24時間365日のコール受付に対応できるよう、冗長化によるBCP対策が実現できる点も評価し、FastHelpを採用することになった。

2014年にオンプレミスにてFastHelpを導入し、2022年にはAWS上に展開するプライベートクラウド環境でバージョンアップを実施。現在は、東京や札幌に設置されたコールセンターに在籍する30名ほどのオペレータがFastHelpを利用している。FastHelp導入前後で比較すると、導入後は業務が飛躍的に効率化し、工数50％削減を実現。ワンシステムになったことで、年間5万件ほどあるコールを効率的かつ応対品質を維持しながら対応することができるようになった。 バージョンアップする際も、FastHelpの操作性をオペレーターが気に入っていたことや画面遷移やアラート設定など製品の機能強化が決め手となり、他社へのリプレイスは検討外だった。FastHelpではクラウド環境への移行によってサーバ管理が不要になるなど保守の面でも負担軽減につながっている。同社の業務をしっかりと理解し、先回りして提案が行われるなどテクマトリックスの手厚い支援に対する評価も高い。