FastHelpの導入事例【トヨタコネクティッド株式会社 様】

自動車オーナーに対するヒューマンコネクティッドサービスを展開するトヨタコネクティッド株式会社（以下、同社）では、トヨタ自動車が展開する通信サポートサービスを活用して提供されているドライブサポートを支援するためのコンタクトセンター（以下、コネクティッドセンター）を運営している。 このコネクティッドセンター業務で利用していたCRMシステムのサービス終了に伴い、センターの安定稼働と応対品質向上のため、新たなシステム導入を計画。顧客の声（以下、VOC）を蓄積し、トヨタグループのサービス／品質向上にも貢献する新たな環境整備を進めることになった。

同社のコネクティッドセンターでは、緊急対応なども含めた24時間365日対応が求められる。以前のCRMシステム（他ベンダーによるスクラッチ開発システムを利用）からFastHelpへ切り替えた後の安定稼働の実績を評価し、2020年のシステムリプレイス時にも他社CRMシステムと比較した結果、テクマトリックスのFastHelpをバージョンアップ採用することを決定した。採用の決め手には、以前からのオペレーターの評価、移行時の教育のしやすさもあったという。新たな要件として設定していた、VOC蓄積・活用を想定した項目構造にすること、他システムとの疎結合が可能であることもFastHelp導入時に実現した。

現在はAWS上にFastHelpの環境を構築し、365日、24時間稼働するコネクティッドセンターを運営。全国5拠点で、オペレーターや管理者約300名がFastHelpを活用して顧客からの問合わせに対応している。 FastHelpのUIや整理された項目による入力のしやすさ、そしてCTI連携やプッシュ機能システムの連携の効果で、オペレーターの平均応対時間を30秒ほど短縮させることにも成功した。稼働後の日々の業務のなかでオペレーターから提案される改善要望に対しても、システムの疎結合を実現したことによりスピーディーに対応できるようになったという。 さらに、VOC収集・活用を想定した入力項目のカテゴリ設定を実装したことで、VOCの効率的な収集やデータ活用が可能になった。得られた情報は分析結果をグループ関連部署へフィードバックすることで、”顧客の声”を使えるデータとして還元、企業理念の実現に役立てている。 FastHelpの前バージョンの頃から担当しているテクマトリックスに対しては「当時の構築背景や業務フローを十分に理解し助言をしてくれたおかげで、プロジェクト全体のコミュニケーションが円滑になり、とても助かりました。いつもユーザーサイドに立ってくれる姿勢や最短で理解できるやり方の工夫をしてくれるなどの助力も心強かった」と評価する。