【外部要因】コールセンター業界における人手不足の課題
コールセンターの人手不足は、社会の変化や雇用環境の影響を大きく受けています。慢性的な採用難や業務の複雑化などの、コールセンター業界を取り巻く外部要因について詳しく説明します。
離職率の高さ
の調査によると、コールセンター業が含まれる、サービス業（他に分類されないもの）の離職率は、2024年時点で20.3%と、産業全体の中でも２番目に高い水準です。特に正社員とも呼ばれる一般労働者の離職率は、19.0％と産業全体のなかでもっとも割合が高くなっています。コールセンター業界全体の離職率の高さは、各企業の離職率にも影響し、慢性的な人手不足を招きます。
参考：表４－２ 産業、就業形態別入職率・離職率・入職超過率（令和６年（2024））－令和６年雇用動向調査結果の概況－｜厚生労働省
業界のイメージ
コールセンターでは、高度なコミュニケーションスキルや問題解決能力、マルチタスク能力などが身に付きます。しかし、外からは「電話を受けるだけ」「マニュアル通りに話すだけ」といった簡単な仕事に見られがちです。仕事の専門性や価値が十分に理解されず、魅力的なキャリアパスとして認識されにくい傾向があります。また、SNSや口コミへの投稿では大変だった経験が目立ち、業界のネガティブなイメージが助長されています。
【内部要因】コールセンター業界における人手不足の課題
人手不足は外部要因だけでなく、コールセンター特有の就業環境や働き方にも起因しています。内部要因を正しく理解することは、離職の抑制や採用活動の見直しを図るうえでも重要です。
職場の環境
コールセンター業務はクレーム対応のように高ストレスな業務が多く、精神的負担が大きい仕事です。マニュアルやFAQが整備されていても、実際にはケースごとに柔軟な判断が求められる場面もあり、従業員にはプレッシャーがかかります。こうした職場環境から離職につながるケースも多く、人手不足がさらに深刻になる一因となっています。
就業形態の特徴
コールセンターでは、顧客満足度を維持するために24時間体制を採用するケースがよく見られます。シフト勤務が基本となり、土日祝や夜間の勤務を任される場面も多いです。夜勤や遅番が続くと、生活リズムが乱れて体調を崩すだけでなく、家庭やプライベートとの両立も難しくなるでしょう。 育児や介護と両立しながら短時間だけ働きたい層にとってはハードルとなり、採用や定着の難しさにつながっています。
業務量の増加
電話中心だった以前の業務に加え、最近では複数の手段で顧客とやり取りするケースが増えました。例えば、電話応対のほかにチャットやメール、SNSなど複数のチャネル対応も求められています。業務の幅が広がった分、従業員一人あたりが担う作業量も増加しやすくなりました。結果として、問い合わせ対応の同時進行や処理スピードも必要とされ、作業負担が重くなることが従業員の疲弊や離職を招きます。
コールセンターの人手不足から生じるリスク
コールセンターの人手不足は、社内の問題にとどまらず、サービス品質や顧客満足度の低下を招くリスクがあります。企業のブランドイメージや売上にまで影響が及ぶ可能性があるため、早急な対応が求められます。
対応品質の低下と顧客離れ
人手不足が続くと、電話がつながりにくくなったり、一件あたりの対応に時間がかかったりします。待ち時間や対応遅れが重なることで、顧客の不満は徐々に積み重なり、サービスへの信頼を失ってしまうことも。
その結果、顧客はより迅速かつ丁寧に対応してくれる他社へ移行してしまい、顧客離れが加速します。最悪の場合、対応に不満を持った顧客の声はSNSや口コミサイトを通じて拡散されてしまい、ブランドイメージに長期的な影響を及ぼすリスクも高まります。
従業員負担の増加による人手不足の悪循環
限られた人員で業務を回そうとすると、一人ひとりの負担は必然的に大きくなります。精神的・肉体的な疲労が蓄積しやすくなり、新たな離職の引き金となるケースも少なくありません。また、過度な負担は業務ミスや対応品質の低下を招き、職場全体の雰囲気にも影響を及ぼします。
こうした悪循環が続けば、人がさらに辞めやすい状況を生み出し、人手不足がより深刻化する結果につながります。現場で長く働く従業員を守るためにも、業務の偏りを解消し、負担を分散させる工夫が求められます。
コールセンターの人手不足に対する改善施策
人手不足の解消には単に採用を強化するだけでなく、職場環境の改善や業務効率化を進めることが欠かせません。多面的な取り組みを通じて、持続的に働きやすい環境を整えましょう。
職場環境・条件の改善
シフトを従業員の希望をもとに柔軟に組むことで、プライベートとの両立のしやすさや、働きやすさを感じてもらいましょう。福利厚生を充実させ、キャリアパスや資格取得支援を整えることも、長期的な成長につながります。
職場環境を見直すことで離職率が下がり、人材が定着しやすい基盤が整います。加えて、日頃からコミュニケーションを活性化し、悩みや不安を共有しやすい風通しの良い職場をつくることも、離職防止に役立つ取り組みです。
ナレッジ共有・教育強化
FAQや対応マニュアルをさらに充実させ、従業員が安心して業務に取り組める環境を整えましょう。また、定期的な研修やOJTを行うことで、基礎知識や対応スキルを着実に習得でき、業務に自信を持って臨めるようになります。こうした取り組みは業務の平準化にもつながり、結果として全体の対応レベルを底上げできます。
在宅勤務の導入
在宅勤務を導入することで、地理的な制約にとらわれず、採用難でも幅広い人材の確保が可能です。通勤の負担がない分、育児や介護をする人でも働きやすく、柔軟な働き方を実現しやすくなります。
在宅勤務のような働きやすい環境は従業員の定着率向上にもつながり、人手不足の解消に向けた大きな一歩となります。また、自然災害や感染症拡大時でも業務を止めずに継続できる点も、企業にとっては大きなメリットです。
コールセンターの人手不足を早期に解決するツールやサービス
自社だけで人手不足に立ち向かうには限界があり、外部サービスを活用することも現実的な選択肢です。専門的なツールやアウトソーシングを取り入れることで、業務負荷を軽減しつつ顧客対応の質を維持できます。
AIや自動化ツールの活用
音声認識やAIによる応対ログ分析を導入すれば、品質管理を自動で行えるため、管理業務にかかる負担を大幅に減らせます。また、ナレッジ共有ツールを取り入れることで、属人化を防ぎ、組織全体のスキルが高められる環境が整います。
チャットボットやFAQシステムとの連携で、一次対応を自動化し、従業員はより複雑な案件に集中できます。こうした取り組みにより、少人数でも高い顧客満足度を維持できる体制を築けます。以下の記事では、チャットボットの種類や機能、おすすめの製品などを紹介しているので、あわせてご覧ください。
電話代行（アウトソーシング）を活用
電話代行サービスなど、アウトソーシングを活用することで、社内の負担を大きく軽減させられるでしょう。繁忙期やキャンペーン時期など、一時的に対応が急増する場面でも柔軟に対応可能なため、サービスの品質を落とさずに運営できます。さらに、外部パートナーとの連携を深めることは、ナレッジの共有や品質向上にもつながり、長期的な顧客満足度の維持に寄与します。
外部リソースの戦略的な活用は、社内の改善施策よりも、効果がすぐに出やすいのが特徴です。人手不足を補いながら組織全体を持続的に成長させる手段の一つになります。以下の記事では、電話代行サービスのメリットや選び方を解説しています。また、おすすめするサービスの比較も行っているので、ぜひ参考にしてください。
まとめ
コールセンターの人手不足は、外部・内部両面の課題が複雑に絡みあって生じています。これを解決するには、職場環境の見直しや業務の自動化、アウトソーシングなど、多角的な施策を組み合わせて進めることが欠かせません。自社にあうツールやサービスをうまく活用し、持続可能な運営体制を築いていきましょう。
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