AI搭載の電話代行サービスとは
AI搭載の電話代行サービスとは、音声認識と自然言語処理（NLP）を活用して、かかってきた電話に自動応答するクラウド型のサービスです。 受付業務や注文受付、予約対応などを24時間365日無人でこなし、通話内容をリアルタイムに共有します。
従来の電話代行（アウトソーシング）との違い
従来の電話代行とは、まずコスト形態が異なります。従来型の電話代行は、オペレーターによる人力対応のため人件費がかかります。さらに、月額の基本料金に加えて、通話件数や休日・深夜・繁忙期などにあわせた追加料金が発生することも多く、結果として費用が高くなりやすいのが特徴です。一方、AI電話代行サービスは人件費ではなくサービス利用料のため、初期費用や月額利用料も定額プランを選べば安く抑えられます。
また、応対品質の面でも違いがあります。従来型の電話代行では、オペレーターのスキルや経験、対応マナーによって品質にばらつきが出ることがあります。マニュアルの徹底度によって、応対の良し悪しが左右されてしまうことも少なくありません。対してAI型は、事前に設計されたシナリオに沿って応答するため、どの時間帯でも一貫した対応が可能です。標準化された応対品質を維持できる点は、AI電話代行ならではの強みといえます。
AI電話代行サービスとIVRの違い
従来のIVR（自動音声応答）は「１を押してください」といったプッシュ操作で分岐する仕組みでしたが、AI電話代行は音声認識で発話内容を解析し、自然な対話を行います。そのため、用件や希望日時など複数の情報を一度に把握でき、ユーザー側の操作負荷が軽減される点が大きな違いです。
AIは学習データを追加するだけで応答シナリオを柔軟に拡張でき、スクリプトの修正もプログラムレスで完了します。加えて、CRMや予約システムとAPI連携しやすく、取得した通話ログをリアルタイムで分析・改善サイクルに活用できるのも魅力です。
AI電話代行サービスのメリット
AI電話代行は、人手不足の解消や応答品質の均一化など、従来の電話対応を見直す手段として注目されています。ここでは、導入によって得られる具体的なメリットを整理して解説します。
オペレーターの心理的負担を軽減できる
カスタマーサポート業務では、時に感情的なクレームや複雑な要望に対応する場面があります。こうした対応は、オペレーターにとって精神的なストレスや負担が大きく、離職の原因にもなりがちです。
AI電話代行を一次対応として活用すれば、感情的な発言や非効率なやり取りをフィルタリングし、人が対応すべき案件を事前に整理できます。結果として、オペレーターは本当に必要な場面だけに集中でき、顧客満足度の向上と従業員のメンタルケアの両立が可能になります。
定型業務が自動化できる
AI電話代行は、問い合わせ受付や予約対応、商品説明といった定型的な電話業務を自動で処理できます。人手による単純作業を置き換えることで、業務負担の軽減と人件費の削減が可能です。特に、応答内容が定型化されている業種では、大幅な効率化が見込めます。
対応内容を簡単に記録できる
AIは通話内容をテキストとして自動記録できるため、対応履歴を蓄積しやすい点が特徴です。記録されたデータは、社内での情報共有や顧客対応の品質改善に役立ちます。記録を活用すれば、後工程の対応やFAQの見直しもスムーズに行えます。
24時間365日対応で機会を逃さない
AIは人間と異なり、深夜・早朝や土日祝日でも休むことなく対応を続けられます。これにより、営業時間外の問い合わせにも即時対応でき、機会損失を防ぐことが可能です。特にECや不動産、医療など、時間帯に関係なく問い合わせが発生する業界での導入が進んでいます。人間ではカバーしきれない時間帯の対応により、顧客満足度も向上します。
AI電話代行サービスのデメリット
AI電話代行は自動応答や24時間対応などのメリットがありますが、一方で運用前に理解しておくべき注意点もいくつかあります。
初期コストと運用コストがかかる
AI電話代行は単なるIVRと比べ、導入段階での初期費用やシステム構築コストがかかる傾向にあります。初期コストとして、システム導入費のほかに、顧客対応パターンを洗い出し、正確なシナリオ設計を行うための時間と労力も相応に必要です。運用には、定期的な音声認識精度の改善や学習データの更新、人手による再学習など、一定のコストがかかります。
イレギュラー・複雑な対応が苦手
AIは設定されたシナリオに従った対応が中心のため、想定外の問い合わせや複雑な案件には柔軟に対処できないことがあります。特に、感情的なやりとりや、その場の判断が求められるようなケースでは、人間のような臨機応変な対応は難しいのが現状です。こうした点を理解したうえで、AIと人の役割をうまく使い分けることが重要です。
ユーザーとの会話が不自然になりがち
AI音声特有の応答テンポや、定型挨拶の繰り返し、ユーザーの話すペースにあわせられない点から「不自然」「煩わしい」と感じる人もいます。これはUI/UX面での課題となることもあるため評価が分かれます。特に初回接触時の印象に影響を与えるため、サービス内容や業種によっては慎重な運用が求められます。
AI電話代行サービスの選び方
AI電話代行サービスは多数の製品が存在し、機能や対応範囲もさまざまです。自社の業務内容や運用体制にあったサービスを選ぶには、比較する際の視点を明確にしておくことが重要です。ここでは、導入前に確認しておきたい代表的な選定ポイントを４つに整理して紹介します。
対応できる業務内容・会話パターンの柔軟性
自社で処理したい問い合わせ内容にAIが対応できるかを確認しましょう。予約受付や資料請求などの定型業務に対応しているか、または柔軟な会話シナリオのカスタマイズが可能かが選定の重要ポイントです。対応可能な業務範囲が限定的なサービスもあるため、事前に具体的なユースケースをもとに確認することが大切です。
外部ツールとの連携性（CRM・チャット・カレンダーなど）
AIが取得した情報を社内ツールとスムーズに共有できるかも重要です。SlackやGoogleカレンダー、CRMと連携することで、顧客対応や社内処理の効率を大幅に向上できます。連携の可否によって、社内フロー全体の業務効率や可視化の度合いが大きく変わってきます。
初期設定や運用管理のしやすさ
設定画面の使いやすさや、ノーコードで運用できるかといった管理面もチェックしましょう。専門知識が不要で、営業時間やフローの変更を社内で完結できるサービスが望ましいです。日々の運用を想定し、誰でも操作できるUIかどうかも確認ポイントとなります。
費用対効果（料金体系と対応品質のバランス）
安さだけでなく、応答精度やサポート体制も加味したコストパフォーマンスを見極めましょう。月額制や従量課金制など、自社の通話ボリュームにあったプランを選ぶことが大切です。一見安価に見えるサービスでも、機能不足や品質のばらつきによって業務に支障が出る場合もあるため注意が必要です。
AI電話代行サービスはハイブリッド活用もおすすめ
AI電話代行は、人とのハイブリッド活用の効果が高く、対応範囲の広さや対応品質向上の面で採用されるケースが増えています。例えば、問い合わせ内容が複雑だったり、パターンが多様な場合には、番号操作を求めるIVRよりも、自然言語でやりとりできるAIの方がユーザーにとってストレスが少なくなります。
また、AIにはFAQ回答や予約受付などの一次対応を完結させる力があり、人の負担を大幅に軽減できます。加えて、AIは通話内容をテキスト化・構造化できるため、問い合わせ傾向の分析や業務改善にも役立ちます。こうした理由から、顧客対応の質と業務効率を両立したい企業には、AI×人のハイブリッド型がより適しているといえます。
おすすめのAI電話代行サービス比較
ここでは、おすすめのAI電話代行サービスと、その特徴を紹介します。人とAIのハイブリッド型サービスもあるので、自社の課題や目的にあったサービスを選ぶ際の参考にしてください。
AI-BPO
- AI-BPO Voicebot ~顧客との対話をAIで自動応答する~
- AI-BPO FAQ ~オペレーターの回答を補助する~
- AI-BPO Summary ~対話終了時に内容を自動要約する~
マスターピース・グループ株式会社が提供する「AI-BPO」は、さまざまなコンタクトセンターの業務をAIで機能統合したオールインワンのAIエージェントです。AI自動応答はもちろんのこと、オペレーター向けのFAQ機能や通話内容の要約機能などコンタクトセンターの包括的な課題解決に役立ちます。一つのサービスで多くの業務を自動化させたい企業におすすめです。
LINE WORKS AiCall VOICEIVR
- AIによるお問い合わせ内容の事前確認で有人対応を大幅に削減
- お客様の自由発話をAIが認識して自動対応、PUSH操作は不要
- 独自開発AIだからできる企業ごとの個別学習で高い精度を実現
LINE WORKS株式会社が提供する「LINE WORKS AiCall VOICEIVR 」は、一次応答をAIが担うAI搭載型IVRです。月250万件以上の対応実績を誇る、ボイスボットサービスの「LINE WORKS AiCall」のノウハウを活かした高い品質が特徴です。企業ごとの専門用語にあわせたAI学習機能もあり、専門用語への対応が必要な企業にもおすすめです。
Q&Aのハイブリッドコンタクトセンター
- 24時間365日対応可能なコンタクトセンター
- ナレッジマネジメントで高品質を標準化
- ヘルプデスク、カスタマーサポート、注文受付など
キューアンドエー株式会社が提供する「Q&Aのハイブリッドコンタクトセンター」は、AI電話自動応答を活用したAIと人のハイブリッドコンタクトセンターです。AIと代行業者のハイブリッドですが、問い合わせの約65％はAIによる自動応答サービスで完結するため、人件費も抑えられます。アウトソーシングのため、AI対応後の人手不足も同時に解消したい企業に適しています。
IVRy
株式会社IVRyが提供する「IVRy（アイブリー）」は、電話の自動応答から社内連携までを効率化するAI電話代行サービスです。特徴は、音声ガイダンスや転送フローを自由にカスタマイズできる柔軟性と、通話内容を自動で文字起こし・要約してSlackやメールに即時共有できる機能にあります。日別・時間別で応対設定が可能なため、少人数運営の企業でも営業時間やシーンにあわせた応対が実現できます。
ミライAI
ミライコミュニケーションネットワーク株式会社が提供する「ミライAI」は、業界別・用途別に最適化された会話シナリオを選んで運用できるAI電話代行サービスです。テンプレートを選ぶだけで簡単に導入できる手軽さに加え、受電内容をリアルタイムで社内共有できる通知機能が特徴です。さらに、クラウドPBXとの連携にも対応しており、既存の電話番号をそのまま活用しながら自動応答を導入できます。
AI秘書自動応答サービス
合同会社DMM.comが提供する「AI秘書自動応答サービス」は、バーチャルオフィス利用者向けに設計された低価格帯のAI電話代行サービスです。月額1,650円（税込）から始められ、担当者名や折り返し先のヒアリング内容をメールで自動通知する仕組みが整っています。応答内容は自社にあった文面に自由にカスタマイズ可能で、スタートアップや個人事業主など、小規模事業者の電話対応を手軽に自動化したいニーズに適しています。
まとめ
AI電話代行サービスは、業務効率化や人手不足の解消につながる手段として多くの企業に注目されています。低コストで24時間対応が可能な一方で、サービスごとに機能や対応範囲が異なるため、自社の業務内容や運用体制にあったものを選ぶことが重要です。この記事で紹介した比較ポイントや各サービスの特徴を参考に、自社に最適なAI電話代行を見つけてください。
