CTIとCRMの違いは？
CTIとCRMの大きな違いは、CTIが「コンピュータと連携して電話応対業務を効率化するもの」であるのに対して、CRMは「顧客情報の管理を効率化し、顧客に対して適切なアプローチを行うもの」である点です。CTIは電話業務の効率化、CRMは顧客の満足度アップが目的です。
CTIとCRMの違い比較表
以下の表では、CTIとCRMの特徴や機能、活用シーンの違いを一目で比較できるようにまとめました。
| 項目 | CTI | CRM |
|---|---|---|
| 目的 | 電話業務の効率化・可視化 | 顧客情報の一元管理・関係性強化 |
| 主な機能 | 着信ポップアップ、IVR、ACD、通話録音、クリックトゥコール | 顧客・案件・問い合わせ履歴管理、メール配信、ダッシュボード分析 |
| 主な利用部門 | コールセンター、サポート、テレアポ | 営業、マーケティング、カスタマーサクセス |
| 得られる効果 | 受電・架電の効率化、対応品質の標準化 | 顧客理解の深化、関係維持、売上拡大 |
CTIとは
CTI（Computer Telephony Integration）とは、会社のコールセンターシステムを構成する要素の一つです。電話やFAXなどの電話回線とコンピュータネットワークをつなぐための技術、または実行するためのハードウェアを指します。PCと電話の連携が主な役割であり、CTIによって、オペレーターは電話の発着信や通話などの作業を、コンピュータに接続されたヘッドセットで行えます。
CTIの主な機能は以下のとおりです。
- ●ポップアップ機能：CRMと連携しPC画面上に顧客情報や顧客履歴を表示
- ●自動音声機能（IVR）：自動応答するほか入電を適切なオペレーターに振り分け
- ●電話制御機能：特定のオペレーターに電話が集中しないように、均等に振り分け
- ●着信振り分け機能（ACD）：着信した電話をオペレーターに自動配分
CTIの概要（意味・機能・メリット・導入すべき企業とは）について詳しく知りたい方は、こちらの記事も参考にしてください。
CTIの導入メリット
ここからはCTI活用によって期待できる効果について解説します。
PCとの連携による受電の効率化
CTIを導入すると、コールセンター業務で発生している無駄が可視化され、業務改善や効率化が進みます。顧客対応がスムーズになれば、業務時間の短縮だけでなく人件費の削減にもつながり、結果として経営の安定化にも貢献します。
コールセンターの離職率の低下
コールセンターは顧客対応の負担が大きく、離職率が高い業種といわれています。人材の入れ替わりが多いと、採用コストや教育コストがかさみ、経営者にとって大きな課題となります。CTIを活用してオペレーターの業務を効率化すれば、働きやすい環境づくりにつながり、離職率の低下が期待できます。
架電状況や成果の見える化
テレマーケティングでは、自社から顧客に電話をかけることを「アウトバウンド」と呼びます。CTIを導入すると、架電数や成果をデータで把握できるため、業務効率を高められます。
オペレーターは架電だけでなく、見込みの高い相手を選定する役割も担います。また、管理者は業務状況を把握し、適切に指導・配置することが求められます。CTIを活用すれば、業務進捗や成果を一元管理できるため、人材配置やタスク管理が容易になり、組織全体で効率的な電話対応を実現できます。
通話の録音が可能
通話内容を録音できるのもCTIの大きなメリットです。管理者は録音を確認することで、オペレーターと顧客のやり取りを正確に把握できます。オペレーターにとっても、他の対応内容を学べるため、自身のスキル向上に役立ちます。
録音はトラブル防止の証拠としても活用できるほか、熟練オペレーターの会話を共有すれば応対品質の底上げにつながります。さらに、通話内容をテキスト化すればマーケティングや営業のデータとしても利用でき、電話業務以外の業務改善にも貢献します。
CRMとは
CRM（Customer Relationship Management）は、顧客と企業の関係を管理するためのマネジメント手法と、実現のためのシステムを指します。顧客からもたらされる情報を正確に管理分析することで、マーケティングや販売に活かし、ビジネスを成功に導くことが目的です。
CRMの主な機能は以下のとおりです。
- ・顧客情報の管理機能：顧客のプロフィールや購買・やり取り履歴を一元管理
- ・顧客情報の分析機能：顧客情報を多角的に分析
- ・顧客関係維持機能：既存顧客へのプロモーションやアフターケアを支援
CRMの概要（意味・機能・メリット・SFAやMAとの違い）について詳しく知りたい方は、こちらの記事も参考にしてください。
CRMの導入メリット
コールセンターにCRMを導入するメリットとして、以下が挙げられます。
- ●応対品質の改善
- ●トラブルへの迅速な対応
- ●オペレーターの心理的負担の軽減
CRMの顧客情報をPC上に表示できるため、適切かつタイムリーな対応が可能です。履歴の活用で無駄なやり取りが生まれず対応時間も短縮できるでしょう。顧客にとってもストレスが少なくすみ、顧客満足度の向上にもつながります。
また、トラブル発生時も応対履歴の確認ができるため管理者による迅速な対応が実現します。クレームを受けたとしても管理者へすぐにエスカレーションできる体制は、オペレーターにとっても大きな安心材料となるでしょう。
CTIとCRMを連携させるメリット
CTIとCRMは個別でも使用できますが、連携により高い効果を発揮できます。具体的には、以下のような効果があります。
ロイヤルカスタマーの満足度向上
顧客をリピーター、さらに上客のロイヤルカスタマーに育てるには、コールセンターの働きが重要です。CTIとCRMを連携し、CRMの顧客情報をオペレーターが確認できるようになれば、迅速かつ的確な対応が可能になるでしょう。ある顧客とすでにコンタクト履歴のあるオペレーターを割り当て、購入履歴をもとにした会話ができるようになれば、顧客満足度の向上にもつながります。
顧客に適切なタイミングでアプローチ
企業からの電話を煩わしく感じさせないためにも、CTIとCRMは有効です。各部署からそれぞれの顧客に電話をかけてしまうと、顧客は電話を迷惑に感じるようになり、企業そのものに不信感を抱く可能性もあります。企業と顧客との通話履歴をリアルタイムで共有できれば、顧客へのアプローチが社内でバッティングする事態も避けられるでしょう。
以下のページからCRMの最新ランキングを確認できます。
CRMがなくてもCTIは使える？
CTIとCRMは、必ずセットで導入しなければならないのでしょうか。電話業務の効率化が目的であれば、CTIのみの導入でも問題ありません。しかしCTIの導入だけでは、顧客一人ひとりが期待する品質での電話対応は難しいでしょう。顧客のプロフィールや購買履歴、今後の購買予測をもとに応対することで、顧客は自分の求めるサービスを受けられます。
なお、こちらから人気のCTI製品を確認できます。他社がどのような製品に興味をもっているか掴めるほか、製品比較にも役立つため、ぜひ活用してください。
CTIとCRMの連携方法
CTIとCRMを効果的に活用するには、両システムを連携させる必要があります。連携方法はいくつかあり、自社の環境や利用目的によって選択が異なります。
標準機能による連携
近年のCRMやCTIには、あらかじめ連携機能が備わっている場合があります。専用アプリやプラグインを利用すれば、設定だけでスムーズにシステム連携を実現できます。導入や運用の負担が少ないため、初めての連携におすすめです。
API連携
API（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）を利用する方法も一般的です。CRMとCTIをAPIで接続することで、着信ポップアップや通話履歴の自動保存など、柔軟なデータ連携が可能になります。Salesforceなど主要なCRM製品では、API連携に対応しているケースが多く見られます。
カスタマイズ開発による連携既存の機能やAPIで要件を満たせない場合は、システム開発によるカスタマイズ連携が必要です。独自の業務フローに合わせた高度な連携が可能ですが、開発コストや導入期間がかかる点には注意が必要です。
自社にとって最適な方法を選ぶためには、利用中のシステム環境や業務フローを整理し、将来的な拡張性も考慮することが大切です。
CRM・CTIシステムの選び方
コールセンターへCRMまたはCTIの導入を検討する場合に、チェックしておきたい選定ポイントを解説します。いずれのシステムを導入するにしても、導入目的の達成や課題解決につながる製品を選びましょう。
CRM
まず大事なことは、自社にとって必要な機能の確認です。一般的なCRMの機能（顧客情報管理や分析など）があれば十分なのか、掲示板やチャットなどのワークフロー機能の搭載も望むのかなど、導入目的をもとに必要機能を洗い出しましょう。
また、他システムとの連携機能も確認が必要です。コールセンターシステムやCTI、SFA（営業支援システム）など、既存システムとの連携可否と連携方法についても調べておきしましょう。
CTI
CTIの場合、業務タイプ（インバウンド・アウトバウンド）にあった製品選びをすることが大前提です。オペレーターの入電対応の効率化を目指す企業にはインバウンド型、架電業務に加えて顧客管理や機会損失の防止なども目指したい企業には、アウトバウンド型がおすすめです。なお、着発信業務に対応できる両用型もあります。
サポート体制も重要な選定ポイントです。CTIシステムにエラーが生じた場合、大きな機会損失を招きます。駆けつけ対応の有無や24時間365日対応が可能かなど、具体的なサポートの内容を確認しましょう。
まとめ
CTIとCRMの違いや、連携したときのメリットについて紹介しました。CRMシステムの中にはCTIの機能が設定されていることもあります。導入を検討する際は、まず資料請求（無料）を活用して、製品の機能の確認からはじめてみましょう。
