CTIとPBXの違い
CTIはコンピュータと電話を統合する技術（システム）のことで、PBXはCTIを構成するハードウェアの１つです。両者の違いについて、以下で詳しく解説します。
CTIとは
CTI（Computer Telephony Integration）は、コンピュータと電話を統合する技術であり、コールセンターシステムを効率化します。PBX（構内交換機）やCRM（顧客管理システム）と連携し、着信呼の自動配分、自動音声応答、通話録音、画面ポップアップなどの機能を提供します。これらの機能は、単体のコンピュータやPBXでは実現が困難ですが、CTIの導入により可能となります。
以下の記事では、CTIの基本概要や仕組み、機能などをわかりやすく解説しています。自社に最適なCTIの種類を知りたい方も是非参考にしてください。
PBXとは
PBX（Private Branch eXchange）は構内交換機を指し、内線電話や外線接続を管理するためのシステムです。「交換」とは回線接続を意味し、PBXは企業や組織内での通信を効率化します。 CTIはこのPBXと各種情報システムを結びつけることが可能です。
近年ではインターネット回線を利用するIP-PBXが普及しています。IP-PBXは電話回線を使用して社内にネットワークを構築するのではなく、ネット接続を行うLANケーブルを活用します。さらに、PBXのサーバを構築せずとも利用できる、クラウド型のPBXも登場しています。
CTIとPBXを連携するメリット
従来のコールセンターでは、アナログな手作業を中心に電話対応を行っていましたが、CTIの導入により、電話とコンピュータがシームレスに連携可能になりました。両者を連携することで、主に以下のメリットが得られます。
- ■顧客情報の即時表示
- PBXに着信が入ると、その情報がCTIサーバに転送され、電話番号に紐付いた顧客情報を自動で検索・表示する。オペレーターは即座に情報を確認でき、迅速かつ的確な対応が可能。
- ■通話の自動記録・管理
- CTIがPBXからの通話を自動記録し、履歴を管理する。通話内容や対応履歴が蓄積され、後続業務やトラブル対応に活用できる。
- ■着信の自動振り分けで作業負担減
- CTIがPBXの着信呼を自動振り分けし、画面ポップアップで情報を提供することで、オペレーターの作業負荷を軽減。
- ■応品質の均一化
- CTIを介してPBXの着信情報や顧客データを全オペレーターが即時参照できるため、対応精度の安定化が図れる。
そのほかにもCTIをCRMやSFAと連携すれば、顧客情報を即時把握でき、戦略的な営業が可能になります。顧客対応の精度向上や営業効率化に課題のある企業は、さっそくCTIの導入を検討してみましょう。最新のCTIは以下のボタンから一括資料請求（無料）が可能です。ぜひご利用ください。
CTIは既存のビジネスホンのまま導入可能
CTIシステムの導入する場合、既存のビジネスホンをそのまま活用できます。特にクラウド型CTIを利用すれば、大規模な設備投資は不要です。インターネット回線とパソコンだけで、ポップアップ機能や通話内容の録音、通話履歴の管理といったCTIの主要機能が使えます。
以下の記事では、導入費用の相場から最新のおすすめCTIシステムまでをわかりやすく解説しています。「コスト感がつかめない」「何を基準に選べばいいかわからない」という方も、ぜひ参考にしてください。
CTIの導入ステップ
既存のPBXやビジネスフォン、パソコン、インターネット回線といった基本環境を整えたら、さっそく以下のステップで導入を進めていきましょう。
- １．課題整理と目的設定
- 顧客対応の迅速化や通話履歴管理など、自社が解決したい課題を明確にし、導入目的を定義する。
- ２．必要機能と環境の確認
- 通話録音、画面ポップアップ、CRMやSFAとの連携など必要な機能を整理する。あわせて、既存のビジネスフォンが外部システム連携に対応しているか、IP回線の利用可否、必要な接続ポートやアダプタの有無を確認する。
- ３．製品選定と運用開始
- 複数製品を比較検討し、自社に適したCTIを導入。テスト運用を経て本格的に利用を開始する。
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CTIとPBXの違いを理解し、自社に最適なCTIを比較しよう
CTIとPBXの違いや連携の重要性を理解することで、業務効率化や顧客満足度の向上が期待できます。既存のビジネスフォンを活用しながら導入可能な製品もあり、コストや運用負担を軽減できます。資料請求を通じて、自社に最適なCTIシステムを導入し、業務の改善と競争力向上を目指しましょう。
