FAQとは
FAQ（Frequently Asked Questions）とは、利用者からよく寄せられる質問と答えをまとめたものです。よくある質問をデータベース化し、検索性や管理機能を備えた専用のシステムとして提供されています。また、Webサイトのヘルプページやコーポレートサイトなど幅広い場所に設置され、利用者が自分で検索・閲覧できる仕組みです。
FAQの読み方
FAQの一般的な読み方は「エフ・エー・キュー」です。英語圏では「ファーク」と発音されるケースもありますが、日本国内では「エフ・エー・キュー」と読むのが最も一般的で適切です。
FAQの意味
FAQは直訳すると「Frequently Asked Questions＝頻繁に尋ねられる質問」という意味です。単なる質問集ではなく、利用者が抱きやすい疑問を事前に整理し、回答とあわせて体系的にまとめた情報のことを指します。
質問と回答を整理して体系的にまとめるのは膨大な手間がかかります。社内リソースの効率化を図りたい場合には、FAQの整備をぜひ検討してみましょう。最新のおすすめFAQシステムは以下のボタンから一括資料請求できます。
FAQとQ&Aとの違い
FAQとQ&Aの違いは、実際に繰り返し寄せられた質問かどうかにあります。Q&Aは一問一答形式で将来的に想定される内容も含みますが、FAQはそのなかから特に頻度の高い質問を整理したものです。ただし実務では両者を厳密に区別せず、質問と回答をまとめた情報を総称してFAQやQ&Aと呼ぶケースもあります。
FAQの種類
FAQには設置する目的にあわせていくつかの種類があります。ここではその種類と役割を紹介します。
ユーザー（顧客）向けFAQ
ユーザー（顧客）向けFAQは、製品やサービスの使用方法、購入方法、返品・交換の手続きなど、ユーザーからよく寄せられる質問を集約し、課題解決のための情報を得られるようにするFAQです。これにより、カスタマーサービスの負荷を軽減しつつ、ユーザー満足度を高めることにつながります。
社内向けFAQ
社内向けFAQは、企業内部の情報共有を目的として作られます。経費申請や休暇申請などあらゆる業務の手続き方法、社内システムの使い方など、社員が知りたい情報を一元化し、部署間の手間を減らす役割を果たします。社内コミュニケーションがスムーズになり、組織の生産性向上につながります。
コールセンター向けFAQ
コールセンター（カスタマーサポート）向けFAQは、電話（あるいはメール）対応担当者が顧客からの問い合わせに迅速かつ適切に対応するためのFAQです。よくある問い合わせ内容やその回答例、対応ポリシーなどをまとめ、サービスに一貫性を持たせるための支援をします。これにより、ユーザー対応の質と効率性が向上します。
ITトレンドではさまざまなFAQシステムを多数取り扱っています。以下の記事では、FAQシステムをおすすめのFAQシステムを特徴や価格などで比較しています。あわせてご覧ください。
FAQを設置するメリット
FAQを導入することで、問い合わせ対応の工数やコスト削減、対応品質と顧客満足度の向上といった効果が期待できます。具体的なメリット以下で解説します。
問い合わせ工数とコスト削減
FAQを設置することで、問い合わせの対応にかかる工数やコストが低減します。事前に想定される質問と回答を公開しておけば、ユーザーは自ら問題を解決でき、同じ内容の問い合わせが寄せられる状況を防げます。結果として対応件数そのものが減少し、サポート部門の人件費や運用コストの削減につながります。
対応の質・顧客満足度の向上
FAQを設置することで、ユーザーは営業時間外や混雑時でも自ら疑問を解消できるようになります。これにより、迅速な問題解決が可能となり、不満の軽減や利便性の向上につながります。あわせて、オペレーターは複雑な案件への対応に注力できるため、サポート全体の質が高まり、結果として顧客満足度の向上を実現します。
新サービス開発への貢献
FAQはユーザーからの問い合わせやアクセス状況を蓄積するため、顧客ニーズを把握する有効な情報源となります。特によく閲覧される項目や繰り返し寄せられる質問を分析することで、商品やサービスの改善点や新商品の開発示唆を得られます。収集したデータを商品企画や経営部門と共有すれば、企業の成長戦略に活用できるでしょう。
SEO的評価の向上
FAQには、ユーザーからの具体的な質問とその回答が記載されています。この内容は一般的な検索クエリとマッチしやすいため、検索エンジンからの評価が高くなります。また、FAQページが充実しているとユーザーがWebサイトに滞在する時間やページ回遊率が増え、それがさらにSEOの評価向上につながります。
FAQの導入事例
実際に、FAQを導入した企業はどのような効果が得られたのでしょうか。当社に寄せられた口コミより事例を紹介します。
- ■顧客とのチャットツールとして利用、CSの質が向上
- これまではカスタマーサポートセンターへのフリーダイヤルが問い合わせ先のメインだったが、ツール導入よりスピード感を対応できるようになった。
（Service Cloudの評判・口コミ｜ITトレンド） - ■「生の声」である検索ログを深掘り
- 顧客の検索行動からニーズや不満をダイレクトに把握し、VOC分析を通じて潜在的な要望を深掘りできる。顧客体験の向上やサービス改善につながった。
（Helpfeel：ヘルプフィール）の評判・口コミ｜ITトレンド） - ■初心者でも上質なFAQが作成できる
- 上質なFAQが作成できる。特別な知識は必要なく、サクサクとFAQが作れるためストレス感がない。
（FastAnswer：ファストアンサー）の評判・口コミ｜ITトレンド）
FAQの作り方
良質なFAQの作成はユーザー満足度を向上させ、同時に企業の作業効率を高める鍵となります。ここでは、FAQ作成の基本ステップについて解説します。
- １．情報収集
- 商品やサービスに関する疑問と回答を集める。サポート部門だけでなく営業や開発からも意見を取り入れ、利用者の声を反映させる。
- ２．情報整理
- 集めた情報を分類し、重複は統合して簡潔に整理する。ユーザーが使いそうなキーワードを意識し、検索しやすい形にする。
- ３．文章作成
- 誰にでもわかる言葉で簡潔に書く。検索にヒットしやすい質問文を設定し、古い情報を残さないよう定期的に更新する。
まとめ
FAQとは「よくある質問とその回答」をまとめたもので、問い合わせ対応の効率化や顧客満足度の向上に役立ちます。対応件数が多く人員不足に悩む企業や、同じ質問が繰り返し寄せられる状況に課題を抱える企業には、FAQシステムの導入をおすすめします。自社に最適な製品を導入するために、ぜひ資料請求をご活用ください。
