見える化エンジンの導入事例【雪印メグミルク株式会社様】

テキストマイニングを使った攻めのVOC活用で真の「消費者重視経営」へ

導入企業

雪印メグミルク株式会社様

業種: 食料品製造業
従業員規模: 連結：5,367名（2020年3月末現在）
事業内容: 牛乳、乳製品及び食品の製造・販売等

導入前の課題: 「まだまだお客様の声を活用しきれていない」

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導入後の結果: 新商品開発や販売プロモーションの仮説立案や効果検証のための分析といった当社のさまざまな事業戦略にVOCをよりダイナミックに活用

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見える化エンジン導入前の課題

「まだまだお客様の声を活用しきれていない」

自発的に発信されるVOCを読み取りにいく必要性を実感

広報IR部お客様センター広報IR部長　畑本二美氏

グループ企業理念のひとつに「消費者重視経営」を掲げる雪印メグミルク株式会社。「お客様の声はメーカーにとって貴重な宝物だと理解している一方で、コールセンターに寄せられる年間6万件の声一つ一つを精査し活かすことは難しく、VOCを十分に活用しきれていないという忸怩たる思いを抱えていました。 VOC活用を多方面から探るなかで、ひとつの手段としてVOC分析ツールを利用することを検討し、なかでも定性情報（お客様が発言したキーワードなど）を定量情報として扱えるテキストマイニングはぜひやってみたいと考え、ツール導入を決めました」（畑本氏）「私たちメーカーがVOC分析において最も注視しなければならないのは、我々が提供する商品やサービスなどとお客様のニーズが一致しているのかということ。ここで言うニーズとは、いわゆる従来のアンケート調査や消費者インタビューでマイクを向けた時に出てくるいわば受け身な声だけではなく、お客様が“わざわざ発信してくれる”主体的な声からも導き出されるものです。その声を、私たちはもっと積極的に読み取りにいく必要があるのではと考えていました」（佐藤氏）

見える化エンジン選定ポイント

森や山を見るようにVOCを眺めて見えてきたのはいきいきとしたお客様の姿だった

広報IR部お客様センター野村祐司氏

「見える化エンジン」の導入以前は、フリーソフトを利用してテキストマイニングを行い、自前でグラフ等を作成していた野村氏。ツール導入の際には、①表現力②操作性③SNSデータを活用できるか、という3つをポイントに検討したと話します。「テキストマイニングの魅力は、お客様の声を、森や山のように俯瞰的に眺めることで、そこから浮かび上がるメッセージを掬い上げられるようになること。その点で見える化エンジンは他社製品と比べて圧倒的に表現力が豊かで、VOCを多面的に眺めることができ、私たちが求めるメッセージを掴みやすいのではと期待を感じました。そして、実際に利用してみて、その使い勝手の良さ、見栄えの良さに驚いています。特に重宝している機能はワードマッピングや内訳マトリクス、レーダーチャートなど。このような豊富なビジュアルをボタン一つで瞬時にアウトプットしてくれるため、分析担当者の気づきを大いにサポートしてくれています。」（野村氏）

見える化エンジン導入後の結果

新商品開発や販売プロモーションの仮説立案や効果検証のための分析といった当社のさまざまな事業戦略にVOCをよりダイナミックに活用

・商品担当者が想像もしていなかった商品の新たな一面（ユニークな食べられ方、意外な利用シーン等）が浮き彫りになるなど、多くの気づきや発見が得られている・分析の的確さやビジュアルのキャッチ―さが反響を呼び、社内他部署からも様々な分析依頼が来るようになった・従業員に対してVOCの重要性を啓発していくためにも、誰にでもわかりやすく説得力のある「見える化エンジン」は役立っている「データという言葉は、ともすると冷たいイメージを抱きますが、見える化エンジンは不思議なもので、データを掘れば掘るほどお客様の肌触り、人の温かみに近づいていくような感覚になります。まさにお客様が私どもの商品をいきいきと楽しんでくださっている雰囲気が伝わってくるのです。見える化エンジンの導入は、どうすればそういったお客様の気持ちに寄り添い、お客様の期待に応えていけるのかということに私たちが真剣に向き合うきっかけにもなりました」(野村氏)