commuboの導入事例【株式会社エプコ 様】

CX向上と24時間対応を低コストで実現すべく、定型問合せの多さからボイスボット導入を検討

・問合せ範囲を拡張したい （従来はユーザーからの問合せのみを対応していたが、施設管理者や導入検討者からの問い合わせにも対応できるようにしたい） ・顧客体験（CX）向上のため、問合せ受付を24時間365日に拡張したい ・コストを抑えて上記を実現したい 上記をエンドクライアントより要望を受けたエプコ様。 問合せ内容を分析してみたところ、4～5割は定型化された対応内容だったため、デジタルツールによる自動化が可能と判断し、ボイスボットの導入を検討。

■選定ポイント ●情報精度を補完する機能：セルフエディットページ機能* commuboと連動した入力フォーム（詳しくはこちら）を使用し、電話をかけたお客様に情報を直接入力いただくことで、聴収の精度を補完。 「AIの聴取精度が100％ではない」ことは理解していたが、人が録音を聞いて会話内容を確認する作業が必要となると、目標のコスト削減が達成できなくなるため、コスト抑制と情報精度の向上を両立する本機能を高く評価。*オプション機能 ●自然な音声 固有名詞や接続詞などの発話調整（イントネーション等）が柔軟で、機械らしくない音声が実現できる ●現場でシナリオの修正が可能 インフラに関わる業種のため、行政ルール等に合わせて応対内容を迅速に修正する必要があった。 （補助金等業務に関連するルールは日々変更が発生し、応対内容にも影響） 検討していた他サービスでは、フローの順番を入れ替えるだけでも費用と時間が必要なものもあったため、管理画面を開放し、自由に修正ができるcommuboを評価。 選定にあたり、生成AIに特化したボイスボットサービスも検討したが、応対の品質を保つ（回答内容を固定することで誤回答(ハルシネーションリスク)などを避け、応対品質を安定させる）ことと、お客様への印象を左右する発話調整など、生成AI以外の機能を優先した。

ボイスボットを使った電話応対自動化

●自社内でシナリオを構築、柔軟に運用 ・導入後早々に4～5割の定型業務はcommuboで構築を完了し、応対を開始 ・シナリオ構築にあたってはcommuboの立ち上げサポ―トを活用し、シナリオ作成から設定の細かな確認などサポートを受けることで、迅速な立ち上げに繋がった。 今後、導入成果をモニタリングするのと並行し、下記のシナリオ改修・拡張を予定。 ・プッシュボタン（DTMF）で聴収している内容を音声認識で対応 ・定型業務外の内容（不具合系の問合せなど）の自動化 セルフエディットページを活用して詳細内容のヒアリングを行い、折り返しのみ人が対応する運用へ