commuboの導入事例【日本海ガス株式会社様 様】

クラウド化と自動化で業務負荷を軽減し、顧客満足度を向上

同社は2030年のNEXT Visionに向け、クラウド化・デジタル化を推進しており、コールセンター部門でも経営課題解決に貢献する取り組みを進めていた。オンプレPBXからクラウドCTI「BIZTEL」へリプレイスし、設備更新コスト削減やBCP対策、柔軟な働き方への対応を実現。 さらに年間6万件以上の呼量を8名で対応している状況を改善すべく、自動化による顧客満足度向上とオペレータ負荷軽減を目的にボイスボット導入を検討した。

BIZTEL連携と自社運用に最適なシナリオ構築が可能

同社は中期計画の目標を3年以内に達成するため、スピード感を重視。複数ベンダーを比較した結果、commuboは「BIZTEL連携」「シナリオの自社構築」「低コスト・高性能」「導入期間の短さ」「サポート体制」「音声認識精度」などの点で評価された。 今回は、ガスの使用開始受付のような会話ラリーの多い業務を対象にスモールスタートを実施し、RPAとも連動させることで後工程の効率化も実現。発話の簡略化やセルフエディットページ活用などの工夫により、お客さまの負担を減らしながらスムーズな受付を可能にした。

余裕ある体制で複雑対応に集中、さらなる自動化へ拡張予定

commubo導入後は、コールセンターの席数を10名から8名へ削減しても応答率を維持。繁忙期の呼量増加にも対応できる体制を実現した。社員は余裕を持ち、複雑な案件やイレギュラー対応に集中できるようになった。 今後は24時間365日対応への拡大や、残る定型業務（ガス停止受付、定期保安点検受付）の自動化にも取り組み、人で対応すべき業務にオペレータが注力できる環境づくりを進めていく予定。