インバウンドコールセンターとは
インバウンドコールセンターとは、顧客からの電話や問い合わせに対応する業務を担う窓口のことです。商品・サービスの問い合わせや予約・注文、アフターサポート、クレーム対応など、受け身での応対を中心とします。企業にとって「第一印象を決定づける場」であり、オペレーターの対応力が企業評価を左右するケースも少なくありません。
その一方で、対応品質の均一化や業務効率の向上が課題となりやすく、こうした課題に対応するためには、専用のシステムやマニュアルの整備が欠かせません。
インバウンドコールセンターの主な対応内容・業種
インバウンドの代表的な業務内容は以下のとおりです。
- ●商品やサービスに対する問い合わせ（使い方・不具合）対応
- ●商品やサービスの申込み対応
- ●商品やサービスのキャンセルや解約対応
- ●クレーム対応
- ●料金や契約に関する説明
対象となる業種も多岐にわたり、EC・通信・金融・旅行・医療・公共インフラなど、あらゆる顧客接点がある業界で利用されています。
アウトバウンドコールセンターとの違い
コールセンター業務は「インバウンド（受信型）」と「アウトバウンド（発信型）」の２つに大別されます。インバウンドが顧客からの問い合わせに対応するのに対し、アウトバウンドは企業側から顧客に電話をかける業務です。
業務スタイルの違い
アウトバウンドは新規顧客への営業電話や既存顧客へのフォローコール、キャンペーン案内など、積極的なアプローチを行います。一方でインバウンドは、顧客からのニーズや課題を受け止めて対応する受け身の姿勢が基本です。
対応スキルの違い
アウトバウンド業務では、営業トーク力やクロージング力といった「話す力」が求められます。一方、インバウンド業務では、顧客の話を正確に受け止める傾聴力や、状況を判断する力、迅速で的確な対応力が重視されます。また、評価指標にも違いがあり、アウトバウンドでは「アポ獲得率」や「成約率」が成果指標として用いられるのに対し、インバウンドでは「応答率」や「顧客満足度」といった応対品質に関する指標が重視されます。
主な利用シーンの違い
- ●アウトバウンド：新規開拓営業、アンケート調査、イベント案内、リマインド連絡など
- ●インバウンド：問い合わせ対応、注文受付、カスタマーサポート、クレーム対応など
このように、両者は目的・スキル・業務内容すべてにおいて明確な違いがあり、それぞれに適したシステムや人材配置が必要です。
アウトバウンドコールセンターについては、以下の記事で詳しく解説しています。
インバウンドコールセンターにおける主な課題
ここでは、インバウンド業務においてよく見られる課題とその背景について詳しく解説します。
応答率の低下
コール数に対してオペレーターの人数が足りていない場合、着信を取りこぼしたり、顧客を長時間待たせたりする問題が発生します。特に繁忙時間帯やキャンペーン時などは応答率が急激に低下しやすく、機会損失や顧客満足度の低下につながる要因になります。シフト管理やIVRの導入、チャネル分散などの対策が求められます。
対応品質のばらつき
オペレーターごとに対応スキルや知識レベルに差があると、同じ内容でも応対の印象や解決までのスピードに差が出てしまいます。マニュアルやFAQが未整備な場合、都度確認が必要になり対応が遅れることも。対応品質の平準化には、スクリプトの整備、研修体制の充実、ナレッジ共有の仕組みが不可欠です。
クレーム対応の属人化
クレーム処理は難易度が高く、ベテランオペレーターに依存しがちです。対応を特定の担当者に任せ続けると、負担が偏り、精神的ストレスから離職リスクが高まる恐れがあります。また、属人化によって対応の一貫性が失われる可能性もあるため、ナレッジ化や引き継ぎ体制の整備が必要です。
業務の非効率化
顧客情報や過去の対応履歴が複数のシステムに分散していると、オペレーターが情報を探すのに時間がかかり、スムーズな対応ができません。結果として対応時間が長引き、顧客の不満や業務負荷の増大を招く原因になります。CTIやCRMと連携した一元管理体制の構築が解決のカギです。
こうした課題を解決するには、コールセンターシステムの導入がおすすめです。システムを比較検討したい方は、以下から一括で資料請求できます。
インバウンドコールセンターの運営を成功させるコツ
インバウンドは対応する内容が複雑で難易度も高いため、ポイントを押さえて運営しましょう。ここでは、インバウンドコールセンターの運営を成功させるコツを紹介します。
対応マニュアルの整備とナレッジ共有
インバウンド業務の品質を安定させるには、まず対応マニュアルの作成が欠かせません。マニュアル化すべきポイントは、「ビジネス電話の基本マナー」や「よくある質問への標準回答」、「トークスクリプト」などです。これにより、対応の属人化を防ぎ、応対品質を均一化できます。
オペレーターによって経験やスキルの差はありますが、マニュアルがあれば誰でも一定レベルの応対が可能になります。特に新人にとっては、顧客対応への心理的ハードルを下げる効果もあり、教育コストの削減にもつながります。また、FAQやナレッジベースをクラウドで管理すれば、リアルタイムでの検索や情報共有も可能です。
KPIの明確化と定量管理
業務改善を実現するには、目標に直結するKPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）を設定し、定量的に管理することが重要です。インバウンドコールセンターでは、「応答率」「平均応答速度」「対応完了率」「顧客満足度（CS）」などが代表的なKPIです。
例えば受注窓口の場合、単に受注件数を追うだけでなく、「応答までの時間」や「保留率」「通話時間」なども可視化することで、応対プロセスのボトルネックを発見しやすくなります。KPIは、単なる数値管理にとどまらず、オペレーター評価や教育計画にも活用できる重要なマネジメントツールです。
コールセンターに適したKPIの指標や設定方法については、以下の記事で詳しく解説しています。
コールセンターシステムの活用
インバウンドコールセンター業務の効率化と品質向上には、専用システムの導入が効果的です。コールセンターシステムには、着信呼自動分配（ACD）や自動音声応答（IVR）、通話録音、通話履歴の記録・管理など、電話対応を支援する多彩な機能が搭載されています。
なかでもCTI（Computer Telephony Integration）は、電話とPCを連携させるシステムで、着信時に顧客情報を自動表示させることが可能です。オペレーターは、電話を受けながらPC画面上で過去の対応履歴を確認し、リアルタイムで問い合わせ内容や受注情報を入力できます。これにより、対応ミスの防止や後処理時間の短縮が実現し、１件あたりの応対効率が大幅に向上します。
また、コールセンターシステムはCRM（顧客管理システム）とも連携できるため、問い合わせ情報を社内で共有しやすくなり、部門をまたいだ情報連携もスムーズになります。結果として、顧客満足度の向上だけでなく、通信コスト・人件費の削減、業務属人化の防止といった副次的効果も期待できます。
以下の記事ではおすすめのコールセンターシステムを、インバウンド向けとアウトバウンド向けにわけ紹介しています。選び方も解説しているため、ぜひ比較・検討に役立ててください。
まとめ
インバウンドとは顧客からの電話を受ける業務のことを指します。受信内容は商品やサービスに対する問い合わせからクレームなど多岐に渡ります。オペレーターには高度な対応スキルが求められるでしょう。
まずはビジネス電話の基本やよくある質問をまとめたマニュアルの作成や、応対品質の均一化を目指しましょう。また、KPIを設定し業務改善に努めてください。業務効率化にはコールセンターシステムの導入がおすすめです。以下のボタンからコールセンターシステムの資料請求が可能なため、比較検討にお役立てください。
