コールセンターにおける主な課題
コールセンターは、顧客対応の要として重要な役割を担っています。しかし、近年では人手不足やコスト、品質管理をはじめとする、さまざまな問題を抱えています。
慢性的な人手不足が起こっている
コールセンターは業務内容の特性やストレスの高さから離職率が高く、慢性的な人手不足に陥りがちです。採用活動を続けても定着率が低いため、新しいオペレーターの育成に追われたり、経験値の高いオペレーターが不足したりと、顧客対応の質も安定しません。
コールセンターがなぜ人手不足になりやすいのかは、以下の記事で外部要因と内部要因に分けて詳しく解説しています。具体的な解決施策も紹介しているのであわせてご覧ください。
業務量と精神的負担が大きい
コールセンターでは、クレーム対応などの精神的負担の大きい業務が多く、オペレーターは顧客の不満や要望を直接受け止めなければなりません。そのため、日々のストレスが徐々に蓄積し、離職を引き起こす大きな要因になります。さらに人材が減ると残ったスタッフに業務が偏り、負担が増加。このような悪循環が、人手不足の深刻化を招く要因となっています。
電話の待機時間が長い
コールセンターには電話が混雑するピークタイムがあり、曜日や時間帯によって、顧客がオペレーターにつながるまで長時間待たされるケースが増えています。待ち時間が長くなると顧客が途中で電話を中断する放棄呼が発生しやすくなり、接触機会の損失につながります。また、常態化すると顧客の不満が溜まり企業のブランドイメージを損なう原因にもなりかねません。
コストがかかる
コールセンターの主な固定費は人件費であり、企業にとって大きなコスト負担です。特に繁忙期を見越して多めに人材を確保すると、閑散期には余剰人件費が発生する場合があります。さらに、正社員を中心に雇用する場合、時期要因による業務量の変動にも柔軟に対応しづらく、固定的なコスト構造になりがちです。過剰投資のリスクが高まると、企業経営における資金繰りの面でも影響を及ぼします。
チャネルが拡大している
電話だけでなく、メールやチャット、SNSからの問い合わせが増加し、コールセンターが対応するチャネルは年々多様化しています。チャネルの拡大により、オペレーションは複雑化し、対応漏れや二重対応のリスクが高まっている状況です。スタッフには、複数チャネルを扱うための高度なスキルが求められています。人材配置や報酬が変わらないまま業務量だけが増えると、従業員満足度に影響を及ぼしかねません。
品質のばらつきがある
オペレーターの経験やスキルに差があると、顧客に提供するサービス品質に差が生じます。顧客は一度の対応で企業全体の印象を判断するため、対応レベルのばらつきはブランドイメージの低下につながりかねません。教育や仕組みで均質化を図ろうとしても、忙しい現場ではマニュアルの整備が後回しになる傾向があり、品質差がさらに拡大します。
在宅勤務の管理が難しい
テレワークが進む中、コールセンターでも在宅勤務を導入する企業が増えています。しかし、セキュリティ管理やKPIの可視化など、オフィス勤務とは異なる課題が浮上しています。自宅で安全に顧客情報を取り扱うためには、セキュリティツールやVPNの整備が必須です。
さらに、在宅用のコールシステムや勤怠管理ツールの整備も欠かせません。場合によっては初期投資や運営負担が増える点も大きな課題です。
コールセンターが抱える課題への解決方法
こうした多様な課題に対応するために、コールセンターではITツールの導入や業務フローの再設計が求められています。ここでは現場の業務効率化や顧客満足度向上に役立つ代表的な施策を紹介します。
FAQやQ&Aページの整備
よくある質問をWebサイトや予約システムにまとめておくことで、顧客が自ら疑問を解決できる環境を作れます。電話が不要になるケースが増え、オペレーターの業務量が軽減されるほか、待ち時間の解消によって顧客満足度が高まるのも大きなメリットです。
初歩的な質問や頻出する質問への対応が軽減されることで、オペレーターは複雑な案件や緊急度の高い対応に集中しやすくなり、現場全体の質向上にもつながります。FAQシステムについての詳しい説明は以下の記事で行っています。気になる方はこちらの記事もご覧ください。
AIや自動応答ツールの導入
AIツールやチャットボット、ボイスボットなどを導入すると、顧客は24時間いつでも問い合わせが可能です。標準的な質問や予約の変更・キャンセルなど定型的なやり取りを自動化でき、オペレーターはより高度な対応が求められる案件に注力できます。人手不足対策や業務負担軽減に直結するだけでなく、顧客にとっても時間帯を気にせず利用できるため、利便性が高まります。
「コールセンターに一定数の人材は確保できているが、定型業務に追われてオペレーターがなかなか複雑でやりがいのある業務に集中できない。」というお悩みを抱える企業には、AIツールやチャットボットによる定型業務の自動化がおすすめです。チャットボットの機能やメリット、ITトレンドがおすすめする製品などは以下の記事で詳しく紹介しています。
電話代行（アウトソーシング）の活用
繁忙期や一部の業務を外部に任せることで、人手不足や人件費の課題を柔軟に解消できます。電話代行を活用すれば、自社で常に人員を確保し続けるよりも、コストを抑えられる場合が多くあります。特に小規模のコールセンターでは、初期投資を最小限にして運営を始められる点も魅力の一つです。状況に応じて一次対応のみ外部に任せ、詳細は自社スタッフが対応するハイブリッド型も効果的でしょう。
以下の記事では、おすすめの電話代行の紹介や、サービスのメリット・選び方についての解説をしています。あわせてご覧ください。
CTIとCRMの連携
電話システム（CTI）と顧客管理（CRM）を連携させると、過去の対応履歴をすぐに確認でき、問い合わせのたびに説明を繰り返す必要がなくなります。一人ひとりに最適化したサービスの提供で、顧客満足度を大きく高められます。また、CTIで通話内容の記録・分析の自動化を行い、CRMで顧客データを一元管理することでコールセンター全体の業務効率と質も向上します。
CTIとCRMの違いについては、以下の記事で図表付きで解説しています。それぞれの機能や選び方も紹介しているので、あわせて参考にしてください。
教育とマニュアルの強化
人員が確保できていても、対応品質に差があると顧客満足度を下げかねません。応対例やトークスクリプトを整備し共有することで、スタッフ間のサービスレベルを統一できます。また、人手不足の現場ほど、スムーズな引き継ぎや教育の効率化のためにも、マニュアルの整備は欠かせません。一度作れば、人員の入れ替わりの際に毎回教える手間と時間が大幅に減ります。
加えて、体系的な研修やeラーニングを実施すれば、短期間で現場に適応できるスタッフの育成もできるでしょう。属人的な対応を減らすことで、安定的なサービス提供につながります。
コールセンター業界の将来
技術の進化や働き方改革が進む中で、コールセンター業界も大きな転換期を迎えています。今後は単なる受電業務の場から、顧客体験をより深く支える重要なポジションへと変化していくでしょう。ここでは、今後注目されるトレンドについて説明します。
勤務場所のハイブリッド化
オフィス勤務と在宅勤務を組みあわせるハイブリッド運用は、今後の主流になると見込まれています。在宅勤務が可能になれば、地理的な制約がなくなり、全国から優秀な人材を確保できるようになります。また、スタッフのライフスタイルにあわせた柔軟な働き方を提供できるため、モチベーションの維持や離職率の抑制にも寄与します。企業側にとっても広いオフィスを維持する必要が減り、固定費を削減できるメリットがあります。
AIの精度が高度化
AI技術は日々進歩を遂げており、自然な会話や正確な回答が可能になるだけでなく、顧客の行動履歴をもとに先回りした提案も行えるようになってきました。将来的にはAIが顧客の状況やニーズを自動的に把握し、人間のオペレーターのように判断して行動するレベルまで進化すると期待されています。自動化可能な業務の幅が広がると、オペレーターはより複雑で重要な案件に集中でき、全体のサービス品質が底上げされます。
顧客ごとに対応をカスタマイズ
CRMや予約システムとのデータ連携が進むことで、一人ひとりにあわせた最適な対応がよりスムーズに実現できます。例えば、チャットでやり取りした内容が電話対応時にも引き継がれると、顧客は同じ説明を繰り返す必要がなくなり、チャネルを横断した一貫性のある顧客体験が実現します。
カスタマイズされた顧客対応は顧客のストレスを軽減し、企業への信頼度も一層高めます。こうしたパーソナライズ対応は競合との差別化要素にもなるでしょう。
多言語対応
訪日外国人や在住外国人が増える中、コールセンターにおける多言語対応の重要性は高まっています。予約時に英語や中国語での対応がスムーズにできれば、外国人顧客の利用ハードルが下がります。さらにAI翻訳ツールを活用すれば、スタッフに多言語スキルがなくても高品質な対応が可能です。今後はこうした体制を整えることが、新たな市場開拓の足掛かりになります。
コールセンターの課題解決には電話代行がおすすめ
コールセンターの課題を解決する手段として、AIやCTIといったITツールを導入する方法と、電話代行を活用する方法があります。企業ごとに課題や背景は異なるため、それぞれの特性を理解し、自社の状況にあった選択をすることが重要です。
しかし、多くのコールセンターで課題に挙げられる人手不足を解消したい場合は、電話代行がおすすめです。ツールを利用する際にも、ツールを活用する前後の業務にも人手が欠かせないからです。ここでは、課題解決の一例として、電話代行がおすすめのケースを紹介します。
一時的な繁忙期への対応
コールセンターの業務量は、時期や曜日、キャンペーンなどの要因によって変動しやすく、閑散期との差が大きいのが特徴です。繁忙期にあわせて、常に多くのオペレーターを雇用するとコスト負担が大きくなります。一方で、電話代行を活用すれば必要なタイミングだけ外部に委託できるため、稼働規模を柔軟に調整しながら、コスト最適化と顧客対応の質を両立できます。
小規模事業や新規サービスのコールセンター
立ち上げフェーズの組織や人材・ナレッジが不足している小規模事業のコールセンターでは、いきなりツールを導入しても使いこなせないケースが少なくありません。そうした場合は、まず電話代行を活用して業務をスタートし、運用が安定した後、徐々に自社対応へ移行する方法がおすすめです。一次受付や簡単な問合せだけ外部に任せ、専門的な対応は社内スタッフが担当するハイブリッド型にするのも有効です。
夜間・休日や専門的対応が必要な場合
夜間や休日に自社で24時間体制を構築するのは、人件費やシフト調整の面で非常に大きな負担です。さらに医療や不動産、BtoBの技術サポートなど専門性の高い対応が必要な業種において、業界経験の浅いオペレーターでは対応が難しい場面も多く見られます。その点、電話代行であれば、専門研修を受けたオペレーターが在籍しており、時間帯や専門領域にあわせた質の高いサービスを提供できます。
以下の記事では、多種多様な電話代行サービスの特徴や参考価格を比較しています。自社の状況に適したサービスを選ぶことで、業界内でも早期に課題を解決できるでしょう。
まとめ
コールセンターは人手不足や業務の複雑化、コスト負担など多くの課題を抱えていますが、適切なツールの導入や電話代行を組みあわせることで改善できます。自社が直面している課題やリソース状況にあわせて柔軟に選択することが、コールセンター運営を成功させるポイントです。顧客満足度を高めながら効率化を実現し、競争優位性を築いていきましょう。
また、下の青いボタンからもITトレンドおすすめの電話代行を比較可能です。一度で複数のサービス詳細を知りたいという方はぜひご活用ください。
